Notícias sobre Regulação


Dois meses depois de o governo brasileiro estabelecer padrões mínimos de atendimento nos call centers, o Instituto Brasileiro de Relações com os Consumidores (IBRC) testou o serviço de sete agências reguladoras e o resultado foi decepcionante: todas descumpriram as normas vigentes. Entre vários itens, foram analisadas a qualidade do atendimento, o tempo de espera para falar com o operador, a existência de uma central funcionando 24 horas e a gratuidade das ligações.

O pior desempenho foi da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), cujo call center só se adequou a 9% das regras. Em seguida, vieram a Superintendência de Seguros Privados (Susep), com 45%; a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), com 55%; a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) e o Banco Central, com 73%.

Segundo o IRBC, a Antatel tirou a nota mais baixa porque, após três tentativas e mais de três minutos de espera para falar com um atendente – o decreto do governo limita esse tempo a um minuto –, a ligação caiu.

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